提升社交媒体互动的4大策略

提升社交媒体互动的4大策略

社交媒体互动 营销已经十分普遍,但是普通消费者想要的却更多。他们在社交媒体上提出问题,希望得到回应。

随着现代人对智能手机的着迷,当今的消费者经常把社交媒体、社交营销作为与品牌客户服务互动的途径。品牌商通过社交媒体满足客户需求、解决问题的动力也逐渐增强。社交客户关系管理不仅仅是推式营销,社交媒体正在成为个性化、及时性和分享性客户服务的平台。那么,品牌商如何利用它与客户交流呢?相反的,客户又如何从品牌商那里得到解决方案呢?

一、专门的客户服务账号

关键绩效指标:反应率,反应时间

当客服账号从主品牌账号中分离出去,就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询,同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。

除了时间与人工的节省,这种细分也使品牌分析数据更加有意义。标准的关键绩效指标可以代表不同的意思,这取决于焦点是在市场营销部分还是客户服务部分。

在社交媒体营销中,关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同的是,对品牌的反应在社交媒体客户服务中才是最关键的。

在社交媒体客户服务中,像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支持的效率。

二、首先要找出问题

社交媒体使品牌在处理服务问题上采用创新的模式。甚至在客户提问之前,品牌商就可以找出并解决他们面临的问题。

这叫做前瞻性客户服务,品牌商已经如此做了很多年。然而,社交媒体带给品牌商的可不止是估计消费者的问题。现在,品牌上可以在社交媒体上“倾听”间接提到的关于产品的信息,并且直接解决那些问题。

三、人性化

客服要做自我介绍,即使是一个简单的特别的签名都会给客户私人服务的体验。

四、社交媒体客户服务的支持

格言说得好,一切值得做的事都值得做好。社交媒体客户服务也不例外,一个品牌想要开始前瞻性的客户支持,需要确保在心态和实际资源方面的大量投入。如果在社交媒体客户服务上半途而废(迟钝的反应时间以及很多为回答的问题)会让客户感到未被重视而更加沮丧,倒不如一开始就没有社交媒体客户服务的支持。

结论:想要个性化、反应迅速和有效的客户服务,社交媒体客户服务给客户提供了无与伦比的平台、互动和便捷。对品牌来说,这意味着成本的节省和更多客户满意度及口碑营销。那么去网上寻找你想要的答案吧。